Informe anual de satisfacción de clientes externos. Calidad percibida en relación a la accesibilidad. SAMUR-Protección Civil

Calidad percibida por los demandantes de servicios de SAMUR-Protección Civil, en relación a la accesibilidad.

La activación de un recurso de emergencias extra hospitalaria en Madrid sucede a través del teléfono europeo de urgencias 112 para ciudadanos y del Centro Integrado de Seguridad y Emergencias (CISEM).

La eficacia de todo el sistema de emergencias empieza por una adecuada gestión de la llamada por parte de los operadores radiotelefónicos. Los estudios de accesibilidad tienen por objetivo conocer si las expectativas y necesidades de los usuarios demandantes de atención sanitaria se ven correctamente satisfechas, valorando la facilidad que encuentra el usuario para establecer contacto con el servicio de emergencias, así como la accesibilidad interna: rapidez, agilidad, amabilidad e interés mostrado al usuario por parte del profesional o profesionales que reciben y gestionan la llamada.

Parámetros evaluados en la encuesta:

· Amabilidad e interés del 1º operador

·Rapidez y agilidad del 1º operador: actuación coordinada, rápida, eficaz y eficiente del 1º operador

· Amabilidad e interés del 2º operador en rellamada

· Rapidez y agilidad del 2º operador en rellamada: actuación coordinada, rápida, eficaz y eficiente del 2º operador

·Tiempo de espera a la asistencia: percepción del tiempo transcurrido desde la llamada y la llegada de la ambulancia

· Gestión global de la llamada: percepción de satisfacción global